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許佳政:職涯諮詢師
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5星級飯店副理,職人調查局帶你了解飯店人員的工作日常

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職人調查局的第一篇,我們邀請到了在晶華酒店Robin’s鐵板燒服務的Wade幫我們做開局,Wade是筆者10多年的好朋友,從基層做起,一路一腳印地當上了副理,相信他在餐飲業服務的經驗,可以讓許多對於這一行有興趣的朋友做為參考與借鑑。

嗨Wade這次邀請你幫我們做職人調查局第一篇的開頭,希望透過這篇訪談可以讓更多人對於在五星級酒店或是餐飲業服務有更多的認識。

飯店人員
5星級飯店副理,職人調查局帶你了解飯店人員的工作日常

問1:請問你是怎麼進入到這一行的?

我在大學是讀餐飲管理,主要學旅館管理以及餐廳經營管理,畢業以後因為熟人介紹的關係接觸到了晶華酒店,便到公司應徵儲備幹部,也算是半誤打誤撞吧。

問2:大學讀的課程,有沒有什麼是你覺得現在也用的到的?

目前覺得最有幫助的課程是會計課,因為現在每天都要處理財務報表,每個月需要與總經理匯報餐廳經營的損益狀況,當初覺得學會計只是想要玩玩股票,沒想到現在透過財務報表就能知道餐廳的經營問題。

另一項覺得有幫助的是連鎖管理課程,可以了解開店的人力配置,菜單設計,成本控管等等,對於我現在的工作都是很有幫助,而且像現在到外面餐廳吃飯,可以從餐廳的翻桌率跟客單價去推估這間餐廳每個月的營業額。

問3:飯店服務人員工作內容是?

飯店人員人員每天的工作內容有哪些?

前置工作

我現在每天11點會先到公司看餐廳整潔,收發公務email以及看每天訂位狀況。讓自己早一點進入工作狀態。

中午餐期

11點40中午餐期開始,客人會陸續進來用餐,因為我們是套餐式的餐點,所以會巡視同仁有沒有做好餐點準備,以及同仁的服裝儀容與服務禮儀,然後服務客人,如果是新客戶主要是關心菜色滿意狀況,有沒有吃飽,以及介紹我們餐廳的特色與歷史,而老客戶則會關心他的近況,用心與他交流。

空班時段

下午3點第一個餐期結束,530開始第二個餐期,剛進入這份工作的時候,中間空班的時間多是用來累積能量的時間,可能會準備晚上餐期的東西,或是閱讀刊物,比方說管理學方面的書,或是我喜歡紅酒,就會看紅酒的書。

也會閱讀名牌包,手錶,房子,車子的一些資訊,因為這些對於跟客人交流都是很必要的資訊,現在則因為職位的需求,所以空班的時間都是會跟公司開餐飲會議,主要是報飯店的主要方針、餐廳重要客人訂位、有時候會報營業額這段時間也是我們用來吃午餐的時間。

晚餐餐期

5點半以後開始第二個餐期,因為晚上喝酒的客人會比較多,Robin’s鐵板燒是西式餐廳,所以跟葡萄酒的關係比較深厚,剛好我大學的興趣是研究葡萄酒,所以在幫客人服務的時候,會當「侍酒師」*註1,客人也會邀請我一起品嘗,我也因為這個關係喝到許多名酒,也藉此更充實自己在葡萄酒方面的知識。

晚上的客人大多是情侶約會或是談生意的商業客,如果服務情侶的部分,男生都會比較希望自己有面子,所以在服務的過程中會讓女生覺得男生是很常來這間餐廳,也會讓女生覺得男生是我們餐廳很重要的VIP,幫男生做足面子。如果服務商務客,到餐的速度會控制得更加嚴謹,什麼時候該上菜,什麼時候該添酒,讓主人可以不用擔心招呼不周,毫無顧慮的與客人進行對談,達到讓客人覺得賓至如歸。

營業整理

而晚餐餐期結束以後則要開始計算每天的營業額以及每日報表,以便作為日後追蹤營業狀況的紀錄,每天大約1030下班。

5星級飯店副理,職人調查局帶你了解飯店人員的工作日常

Robin’s酒櫃

5星級飯店副理,職人調查局帶你了解飯店人員的工作日常

因為葡萄酒德關係認識了義大利酒商

5星級飯店副理,職人調查局帶你了解飯店人員的工作日常

日本當紅葡萄酒釀造師Mayu *註2 5星級飯店副理,職人調查局帶你了解飯店人員的工作日常

問4:飯店人員這份工作讓你最有成就感的地方是什麼?

用心與客人交流,用餐結束以後開始幫客人進行結帳,每當幫客人結完帳以後,客人的一句謝謝,會讓我心存感激與充滿能量,希望可以一直為客人給予更好的服務。

也有曾經因為客人覺得我的服務很好,結果客人的小孩變成我的小粉絲,會為了來看我而來餐廳吃飯,對方的爸爸也會送我葡萄酒,也有客人寫感謝信到公司,因此受到公司表揚,我的成就感來源多是客人對於我服務的肯定。

問5:在飯店人員工作有什麼有趣的地方嗎?

因為我們餐廳是在五星級大飯店裡面,單價比較高,客群都是比較高端的,有可能是總經理或是董事長,通常你想要見一個董事長都會被他們的秘書擋下來,你根本見不到他們,但在這邊工作的話,我可以在他們用餐三個小時裡面,跟他們聊天得知世界的大小事。

曾經有同事因為這樣跟客人討論買車的問題,結果客人直接找認識的車行,讓價格便宜十萬,全配車款,還送六年大保養。其他像是房價或是全球趨勢等等,可以在這裡得到許多不同視野的寶貴資訊與機會。

問6:你是怎麼一路晉升到副理的?

我一開始進晶華是從儲備幹部開始,在飯店的各單位進行學習,在半年的訓練結束以後,再與公司的人資單位申請想要服務的單位,但是飯店工作人員英文要求會比較高,當初有跟人資同事反映我的英文能力不太理想,人資同事也建議走餐廳比較好,因為在飯店人員英文在櫃檯的接待人員是最常用的。

後來到了Robin’s鐵板燒服務,一做就是六年,從儲備幹部花了一年半升到領班,花了3年升總領班,再花了3年升副理,每一個階段都有主要負責的工作還有學習的地方,但不變的都是對於客人的服務,一定要讓顧客覺得舒適、開心。

問7:飯店工作人員的薪水?

一開始儲備幹部的時候是領26000–28000,陸陸續續有調了幾次薪水,一年半以後升領班是29000-32000,3年後升總領班33000-38000,再3年升副理39000–52000,還有每年的三節獎金跟年終。

問8:你對於未來有什麼目標嗎?

希望我以後可以一路爬升到晶華的總經理,退休以後可以到學校裡面擔任專聘老師,把我的所學交給下一代的年輕人,雖然服務業的進入門檻很低,但是要真正把服務做到位則不是一件簡單的事情,需要有良好的觀察能力、應變能力,更要有耐性與親和力,就像我一開始說的「唯有態度,你的服務才會有溫度」。

問9:你跟同事之間相處的情形呢?

我跟同事相處的狀況都很融洽,因為同事是每天都要面對的人,如果連每天要面對的人都處理不好了,要怎麼處理客人。雖然我是副理,但是私底下不太會有主管的架子,所以我會時常關心同事的工作狀況,下班的時候也會常常跟同事聚餐。

不過晶華是每半年換一批實習生,實習生走的時候都會捨不得而感傷,所以都會拍照來紀念這段緣分,跟以前的實習生也都會保持聯絡。

5星級飯店副理,職人調查局帶你了解飯店人員的工作日常

實習生結束紀念照

5星級飯店副理,職人調查局帶你了解飯店人員的工作日常

來自加拿大與瑞士洛桑學校的實習生

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總結:

做餐飲服務業,雖然進入門檻很低,但是如果沒有準備良好的心態,也會做的非常痛苦,因為要面對客人五花八門的問題,也要提供感動的服務給客人,更要隨時吸收新的知識與時事新聞,才能在與客人互動的時候有好的談話內容,謝謝Wade今天的分享,如果之後想吃鐵板燒的時候也可以到晶華找Wade,相信他可以讓你感受到不一樣的服務內容。

工作分析整理:

以下是整理五星級飯店人員所需要的技能與特質,可以讓對這份工作有興趣的人參考

需求知識

這個工作所需要的知識

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需求技能

這個工作所需要的技能

5星級飯店副理,職人調查局帶你了解飯店人員的工作日常

需求特質

這個工作所需要的特質

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5星級飯店副理,職人調查局帶你了解飯店人員的工作日常

如果想從事飯店工作,但不確定自己的特質與飯店工作的符合程度,建議你可以使用Rite人格測驗,幫助你盤點清楚自己的性格傾向

  • 註1-侍酒師主要的工作是服務有點葡萄酒的客人,控制葡萄酒的溫度,開瓶的時間,醒酒的需求等等,以及搭配客人的口味推薦適合客人的葡萄酒
  • *註2-Mayu現在是日本當紅葡萄酒釀造師,他釀的葡萄酒是在日本釀照在日本米其林餐廳的御用款紅酒,有興趣的朋友可以追蹤他的IG https://www.instagram.com/kisvinwinery/?igshid=omuf4gaxn0xa

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