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5張圖快速搞懂解決問題.001-2
高永祺:知識產品化專家
高永祺:知識產品化專家

5 張圖搞懂 MECE分析法,麥肯錫最推崇的問題解決術!

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你也總是遇到問題不知該如何解決嗎?其實,不是你想不到解法,而是你不知道如何系統性的定義問題,跳進了錯誤的命題裡,導致你難以想出有效的解決方法。

那麼我們該如何建立解決問題的思考框架呢?麥肯錫(McKinsey)顧問公司有一套「MECE」分析法 【註1】 ,所有麥肯錫的員工,經手的內容與報告都需符合此 MECE法則。

今天,我會結合管理顧問的經驗,透過簡易的 MECE例子與圖解,讓大家快速理解這套思考方法!

如果你想了解更多解決問題的方法,推薦延伸閱讀:5張圖學會「解決問題」

為何你需要學習MECE分析法?

試想一下,如果你是一個餐廳的主管,這時有個客人跟你抱怨服務人員:「剛剛叫他都不理、態度很差!」這時你該怎麼辦?

1. 如果你奉行「客戶就是上帝」

客戶不滿、就是人員沒做好,你接著回頭把服務人員飆罵一頓,那很可能你得面對服務人員時常離職率、天天想辦法找新人的問題。

2. 如果你認為「奧客就是愛吠」

這種來抱怨的客戶就是奧客,於是你回頭跟服務人員說別理他們就好,那很可能你的餐廳網路負評越來越多、營收會節節衰退。

而 MECE 就能幫助你在面對這種複雜問題時,能夠建立清晰的分析邏輯、找出該如何處理的分析方法。

在本文中我會簡單說明「什麼是 MECE?」,並以客戶抱怨的情境為例,分享「如何用 MECE 進行分析?」。

也由於 MECE 領域博大精深,本文屬於快速搞懂的簡易入門文,如果想更深入的 MECE 的全面性思考,推薦延伸閱讀 MECE 提出者 Barbara Minto 女士的經典著作:《金字塔原理》 【註2】 。

什麼是麥肯錫的MECE分析法?

MECE中文是「Mutually Exclusive Collectively Exhaustive (相互獨立,完全窮盡)」 【註3】 是指當我們面對複雜大問題時,因為問題本身因果錯綜複雜,我們難以輕易分析。

而透過 MECE 分析法,從達成目標的最高層次開始,一層一層往下,能將問題拆小成多個彼此獨立而完整小問題,讓我們更好理解問題、也更容易進行有效的分析與判斷。

在做分析時,我們能用兩個 MECE法則來檢視其有效性。

  1. 完整性:由上往下分解的內容,是否有遺漏掉哪一項?每個子項的總和是否即等於母項?
  1. 獨立性,每個子項之間是否獨立,不會出現交叉重疊的情況?

然而,原則歸原則, 入門者用 MECE 解決問題的實務重點,首要是能把問題拆小,讓我們能更好理解,同時思考現在的分析是否有助於目標推進,不要是為了分析而分析,至於「完全符合 MECE」則是加分。

什麼是 MECE ?

MECE分析法的兩種拆解:加法與乘法

當我們要建立 MECE邏輯樹時,可分為「加法拆解」與「乘法拆解」兩種問題拆分方法。

1.加法拆解

「加法拆解」是種「開發拆解」,用散點的方式列出子項目,把問題拆解成「A+B+C 」組成的方式,比方「提升餐廳的營收」,可以拆解為「提升午間的營收+提升晚上的營收」。

「加法拆解」的好處是容易理解與發想,但相對的缺點就是容易有缺漏,比方說上述的拆法,可能忽略了「創造其他時間的餐廳營收(外燴、宵夜)」的狀況。

但由於本文屬於快速入門文,引此下面將以最容易理解與使用的加法拆解為主。

2. 乘法拆解

「乘法拆解」則是「封閉拆解」,透過把問題拆解為「A x B x C」組成的方式,讓大問題能被完整拆解。

比方「提升餐廳的營收」,則可以拆分成「提升進入店裡的客人數X提升每個客人的平均消費額」,列出這個公式時,就不像上述的加法一樣,會有遺漏的問題。

只是「乘法拆解」通常比較不容易發想,但相對好處就是可以較容易完全符合「MECE」的相互獨立、完全窮盡的原則。

5張圖快速「MECE」.003

MECE 分析法練習:加法

如果你對 MECE 一竅不通,又想入門「加法拆解」,建議可以使用最基礎的 MECE原則,也是就是「是、非(不是)」開始,後面以客戶抱怨服務人員:「剛剛叫他都不理、態度很差!」的情境為例,來做 MECE練習。

  1. 首先可以先先思考「客戶抱怨」的內容,如果縮小首先會想到什麼類別

【範例】客戶抱怨「事實的部分」,以及「非事實的部分」。

  1. 接著思考「非事實的部分」所以還有什麼類別?

【範例】客戶個人「感受的部分」,以及「非事實、非感受的部分」。

  1. 接著再思考「非事實、非感受的部分」所以還有什麼類別?

【範例】客戶個人「價值觀的部分」,以及「「非事實、非感受、非價值觀的部分」

  1. 如果想不到,就可以先停住,接著將小問題彙整。

【範例】「客戶抱怨」的內容,可以拆解為「事實部分+感受部分+價值觀部分」三個類別。

5張圖快速「MECE」.004

加法拆解的 MECE範例 1:「屬性分類」

加法拆解的應用有兩種,第一種就如同在前面「如何進行加法拆解?」例子中的「屬性分類」,將客戶抱怨分類為「事實+感受+價值觀」這三種不同的屬性類別。

【範例情境】客人跟你抱怨服務人員:「剛剛叫他都不理、態度很差!」

  • 事實:客戶叫了服務員人員,但服務人員沒有回應
  • 感受:客戶覺得服務人員態度很差
  • 價值觀:客戶認為服務人員,應該隨時回應客戶呼喚

透過這個方法,我們就能將「客戶抱怨」進行完整的分析,不會陷入片面思考的誤判狀況,接著就可以延伸去詢問服務人員「為什麼沒有理會客戶?」可能是因為沒有聽到,或者是當時忙著送餐給另一桌客戶。

接著就可以根據自己或公司的價值觀原則,思考未來該怎麼做比較好,比方判斷「下一桌客人的送菜優先」、「回應客戶呼喚,不該是服務人員的主要價值」。

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加法拆解的 MECE範例 2:「流程分類」

加法拆解的另一種的應用是「流程分類」,這主要是針對「啟動執行」的目的而進行的分類思考,能夠透過邊聽、邊問、邊思考,直接安排後續的執行工作。

曾有人說:「工作上大多人,都是『報告問題,解釋原因』;但優秀人才是要能『解決問題,報告成果』。

如果只用「屬性分類」可能到分析完、再判斷該怎麼做,客人已經氣呼呼地走掉了,所以若能善用「流程分類」的方法,立即啟動執行、解決問題,才能成為「解決問題,報告成果」的優秀人才。

【範例情境】客人跟你抱怨服務人員:「剛剛叫他都不理、態度很差!」

  • 問題:客人在抱怨,感到不開心。
  • 需求:客戶想要一個道歉,但讓服務人員道歉,可能會讓服務人員不開心。
  • 動作:自己直接道歉,並解釋成員並非有意,以安撫客戶。

建議若在面對急迫問題的當下,可以先以「流程分類」快速分析該如何處理、應對,再接著以「屬性分類」釐清問題,思考未來如何避免。

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結論:解決問題前,先用 MECE分析法定義問題

透過這篇文章,為大家介紹了何謂 MECE,以及搭配MECE案例,說明兩種拆解方法,希望能幫助你未來在解決問題時更有方向!

我的偶像愛因斯坦(Albert Einstein)曾說過一句話:「如果我有1小時拯救世界,我會花 55 分鐘去確認問題為何,只以 5 分鐘尋找解決方案。」

如果一開始就定義了錯誤的問題,那麼解決方法怎麼想都會是錯的。

因此學會一套系統性的拆解問題方法,對身處任何領域學習的你,都絕對是必要的。

如果,你還想學習更多各領域都該會的底層知識,也推薦你去閱讀:《跨領域學習指南》

Bonus:簡報下載+練習題目

5 張圖搞懂 MECE分析法,麥肯錫最推崇的問題解決術!

希望本文幫助你快速搞懂「MECE」,如果對於「MECE」或「跨領域」有任何問題,都歡迎留言向我提問,如果你喜歡這篇文章,也歡迎你分享以及下載收藏

在這篇簡報檔案中,我有附上一個練習題目的小彩蛋,歡迎你試試看喔!

5 張圖搞懂 MECE分析法,麥肯錫最推崇的問題解決術!

可延伸參考資料:

  1. 麥肯錫顧問公司
  2. MECE分析法
  3. Barbara Minto
  4. 《金字塔原理》
  5. Mutually Exclusive Collectively Exhaustive

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