由於在《跨領域學習指南》推出後，有讀者問我「有哪些在多個都通用的跨領域知識值得學習？」於是開了這份跨領域知識系列，將整理我個人覺得通用範圍廣、而且重要的跨領域知識。
這篇文想分享的是「解決問題」，無論在工作、生活上「解決問題」都是我們時常需要的重要知識，希望本文能幫助大家快速搞懂在「什麼解決問題？」和「如何解決問題的？」上的疑惑。
由於解決問題領域博大精深，本文屬於快速搞懂的簡易入門文，如果想更深入的了解解決問題全面性的思考，推薦延伸閱讀：《好策略·壞策略》(註1)、《麥肯錫問題分析與解決技巧》(註2)、《限制理論》(註3)等各類型解決問題相關書籍。
什麼是解決問題？
問題的本質，就是落差，而解決問題就是根據資源，規劃解決方案，以填補落差。
而問題的類型，又可以區分為兩種：
- 「防範危害」：杜絕某種慘況發生
【舉例】如何避免餐廳衛生稽查不合格
- 「追求成長」：讓某個項目的增長
【舉例】如何讓餐廳業績成長
補充說明：另外會有第三種「恢復原狀」，個人認為跟追求成長本身是一樣的，就不特別撰寫。
而本文著重於較常有疑問的「追求成長」，下面將以「如何讓餐廳業績成長」作為範例說明。
延伸推薦：《釐清問題的三種本質，盡早對症下藥》(註4)
解決問題的第一步：定義
在追求成長的問題上，最重要的第一步，就是要根據擁有的相關資源與發展，定義出清晰的成長目標。
而清晰的成長目標，通常包含下列五個屬性：
- 明確：十分具體，而不模糊。
【範例】餐廳的「營業額」成長
- 量化：可以被用單位衡量、有檢視方法。
【範例】營業額「較上個月成長 20％」，可以透過入帳金額檢視。
- 達成：根據資源、條件，有高機率可以達到。
【範例】營業額較上個月成長 20％，根據「上兩季衰退80％，而且現在疫情緩和，有機會達到」
- 相關：與其他目標具有相關性。
【範例】營業額成長，能幫助餐廳在疫情後的復甦。
- 時限：有明確的截止時間。
【範例】在7/31號前。
彙整出來「清晰的成長目標」：「在7/31號前，讓某餐廳的營業額較上個月成長20%」
延伸推薦：《「目標是讓公司成為業界第一品牌！」這句話有什麼問題？》(註5)
解決問題的第二步：分析
分析現狀，是解決問題的關鍵，也是解決問題上最容易出錯的地方。
- 拆解問題：透過 MECE 或其他方式，讓模糊的大問題變得更小、更清晰。
【範例】餐廳的營收成長，可以再拆分為「來客數增加」Ｘ「每位客人消費金額增加」，而「來客數增加」又可以再拆分為「到店門口的人數增加」Ｘ「進入店裡消費的轉換率增加」以此類推。
- 篩選問題：將拆解出來的許多小問題，根據經濟效益、可行性、時間限制，進行篩選。
【範例】增加客人消費金額難度較高，用促銷會導致盈利下降，而且過去的客人量遽減，聚焦在「來客戶數增加＝到店門口的人數增加Ｘ進入店裡消費的轉換率增加」的範圍，會比較有機會，且符合經濟效益。
- 假設真因：進行假設，以決定問題真正的原因。
【範例】假設問題出在「進入店裡消費的轉換率」不足，因為其實路過的都不少，但是很少人想進來消費。
- 驗證假設：尋找驗證假設的方式，並根據結果判斷是否符合假設。
【範例】實際數數看路過的人數與進店人數的比例，看看跟過去相較差了多賞。
- 確認關鍵問題：如果驗證後發現假設合理，就可視為關鍵問題；若不合理，就需要重新找可能的真因。
解決問題的第三步：發想
- 發想解決方案：根據關鍵問題，想想有什麼可行的方法。
【舉例】想要增加「進入店裡消費的轉換率」，可能的方法有「店員在門口詢問路人」、「張貼優惠套餐的海報」、「請網紅做一日店長」…
- 篩選解決方案：根據時間限制、與經濟效益，選擇最可行的方法。
【舉例】「張貼優惠套餐的海報」與「店員在門口詢問路人」，能夠最快速、低成本的執行，而且能夠直接吸引對餐廳有興趣的路人。
解決問題的第四步：執行
- 執行計畫：包含人、事、時、地、物的明確計畫。（由於範例會過長，只簡單說明）
延伸閱讀：《企劃書範本！怎麼寫才專業？》(註6)
- 風險控管：根據可能會發生的意外狀況，進行規劃。
【範例】如果人手不足，如何調配「在外招客人員」？
- 動員執行：任命專案的管理者，實際調配人力開始動作。
- 成效檢核與檢討優化：設定階段的成效檢核時間，並檢討可以如何優化。
延伸閱讀：《每天改善1％，一年強大37倍》(註7)
參考資料：
