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【跨領域知識 01】5張圖快速搞懂「解決問題」

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高永祺:知識產品化專家
高永祺:知識產品化專家
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由於在《跨領域學習指南》推出後,有讀者問我「有哪些在多個都通用的跨領域知識值得學習?」於是開了這份跨領域知識系列,將整理我個人覺得通用範圍廣、而且重要的跨領域知識。

這篇文想分享的是「解決問題」,無論在工作、生活上「解決問題」都是我們時常需要的重要知識,希望本文能幫助大家快速搞懂在「什麼解決問題?」「如何解決問題的?」上的疑惑

由於解決問題領域博大精深,本文屬於快速搞懂的簡易入門文,如果想更深入的了解解決問題全面性的思考,推薦延伸閱讀:《好策略·壞策略》《麥肯錫問題分析與解決技巧》《限制理論》等各類型解決問題相關書籍。

什麼是解決問題?

什麼是解決問題?
【跨領域知識 01】5張圖快速搞懂「解決問題」

問題的本質,就是落差,而解決問題就是根據資源,規劃解決方案,以填補落差。

而問題的類型,又可以區分為兩種:

  • 「防範危害」:杜絕某種慘況發生

    【舉例】如何避免餐廳衛生稽查不合格
  • 「追求成長」:讓某個項目的增長

    【舉例】如何讓餐廳業績成長

補充說明:另外會有第三種「恢復原狀」,個人認為跟追求成長本身是一樣的,就不特別撰寫。

而本文著重於較常有疑問的「追求成長」,下面將以「如何讓餐廳業績成長」作為範例說明。

延伸推薦:《釐清問題的三種本質,盡早對症下藥

解決問題的第一步:定義

解決問題的第一步:定義清晰的成長目標
【跨領域知識 01】5張圖快速搞懂「解決問題」

在追求成長的問題上,最重要的第一步,就是要根據擁有的相關資源與發展,定義出清晰的成長目標。

而清晰的成長目標,通常包含下列五個屬性:

  • 明確:十分具體,而不模糊。

    【範例】餐廳的「營業額」成長
  • 量化:可以被用單位衡量、有檢視方法。

    【範例】營業額「較上個月成長 20%」,可以透過入帳金額檢視。
  • 達成:根據資源、條件,有高機率可以達到。

    【範例】營業額較上個月成長 20%,根據「上兩季衰退80%,而且現在疫情緩和,有機會達到」
  • 相關:與其他目標具有相關性。

    【範例】營業額成長,能幫助餐廳在疫情後的復甦。
  • 時限:有明確的截止時間。

    【範例】在7/31號前。

彙整出來「清晰的成長目標」:「在7/31號前,讓某餐廳的營業額較上個月成長20%」

延伸推薦:《「目標是讓公司成為業界第一品牌!」這句話有什麼問題?》

解決問題的第二步:分析

【跨領域知識 01】5張圖快速搞懂「解決問題」
【跨領域知識 01】5張圖快速搞懂「解決問題」

分析現狀,是解決問題的關鍵,也是解決問題上最容易出錯的地方。

  • 拆解問題:透過 MECE 或其他方式,讓模糊的大問題變得更小、更清晰。

    【範例】餐廳的營收成長,可以再拆分為「來客數增加」X「每位客人消費金額增加」,而「來客數增加」又可以再拆分為「到店門口的人數增加」X「進入店裡消費的轉換率增加」以此類推。
  • 篩選問題:將拆解出來的許多小問題,根據經濟效益、可行性、時間限制,進行篩選。

    【範例】增加客人消費金額難度較高,用促銷會導致盈利下降,而且過去的客人量遽減,聚焦在「來客戶數增加=到店門口的人數增加X進入店裡消費的轉換率增加」的範圍,會比較有機會,且符合經濟效益。
  • 假設真因:進行假設,以決定問題真正的原因。

    【範例】假設問題出在「進入店裡消費的轉換率」不足,因為其實路過的都不少,但是很少人想進來消費。
  • 驗證假設:尋找驗證假設的方式,並根據結果判斷是否符合假設。

    【範例】實際數數看路過的人數與進店人數的比例,看看跟過去相較差了多賞。
  • 確認關鍵問題:如果驗證後發現假設合理,就可視為關鍵問題;若不合理,就需要重新找可能的真因。

解決問題的第三步:發想

【跨領域知識 01】5張圖快速搞懂「解決問題」
【跨領域知識 01】5張圖快速搞懂「解決問題」
  • 發想解決方案:根據關鍵問題,想想有什麼可行的方法。

    【舉例】想要增加「進入店裡消費的轉換率」,可能的方法有「店員在門口詢問路人」、「張貼優惠套餐的海報」、「請網紅做一日店長」…
  • 篩選解決方案:根據時間限制、與經濟效益,選擇最可行的方法。

    【舉例】「張貼優惠套餐的海報」與「店員在門口詢問路人」,能夠最快速、低成本的執行,而且能夠直接吸引對餐廳有興趣的路人。

解決問題的第四步:執行

【跨領域知識 01】5張圖快速搞懂「解決問題」
【跨領域知識 01】5張圖快速搞懂「解決問題」
  • 執行計畫:包含人、事、時、地、物的明確計畫。(由於範例會過長,只簡單說明)
延伸閱讀:《企劃書範本!怎麼寫才專業?》
  • 風險控管:根據可能會發生的意外狀況,進行規劃。

    【範例】如果人手不足,如何調配「在外招客人員」?
  • 動員執行:任命專案的管理者,實際調配人力開始動作。
  • 成效檢核與檢討優化:設定階段的成效檢核時間,並檢討可以如何優化。
延伸閱讀:《每天改善1%,一年強大37倍》

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