你也總是遇到問題不知該如何解決嗎？其實，不是你想不到解法，而是你不知道如何系統性的定義問題，跳進了錯誤的命題裡，導致你難以想出有效的解決方法。
那麼我們該如何建立解決問題的思考框架呢？麥肯錫（McKinsey）顧問公司有一套「MECE」分析法 【註1】 ，所有麥肯錫的員工，經手的內容與報告都需符合此 MECE法則。
今天，我會結合管理顧問的經驗，透過簡易的 MECE例子與圖解，讓大家快速理解這套思考方法！
如果你想了解更多解決問題的方法，推薦延伸閱讀：5張圖學會「解決問題」
為何你需要學習MECE分析法？
試想一下，如果你是一個餐廳的主管，這時有個客人跟你抱怨服務人員：「剛剛叫他都不理、態度很差！」這時你該怎麼辦？
1. 如果你奉行「客戶就是上帝」
客戶不滿、就是人員沒做好，你接著回頭把服務人員飆罵一頓，那很可能你得面對服務人員時常離職率、天天想辦法找新人的問題。
2. 如果你認為「奧客就是愛吠」
這種來抱怨的客戶就是奧客，於是你回頭跟服務人員說別理他們就好，那很可能你的餐廳網路負評越來越多、營收會節節衰退。
而 MECE 就能幫助你在面對這種複雜問題時，能夠建立清晰的分析邏輯、找出該如何處理的分析方法。
在本文中我會簡單說明「什麼是 MECE？」，並以客戶抱怨的情境為例，分享「如何用 MECE 進行分析？」。
也由於 MECE 領域博大精深，本文屬於快速搞懂的簡易入門文，如果想更深入的 MECE 的全面性思考，推薦延伸閱讀 MECE 提出者 Barbara Minto 女士的經典著作：《金字塔原理》 【註2】 。
什麼是麥肯錫的MECE分析法?
MECE中文是「Mutually Exclusive Collectively Exhaustive （相互獨立，完全窮盡）」 【註3】 是指當我們面對複雜大問題時，因為問題本身因果錯綜複雜，我們難以輕易分析。
而透過 MECE 分析法，從達成目標的最高層次開始，一層一層往下，能將問題拆小成多個彼此獨立而完整小問題，讓我們更好理解問題、也更容易進行有效的分析與判斷。
在做分析時，我們能用兩個 MECE法則來檢視其有效性。
- 完整性：由上往下分解的內容，是否有遺漏掉哪一項？每個子項的總和是否即等於母項？
- 獨立性，每個子項之間是否獨立，不會出現交叉重疊的情況？
然而，原則歸原則， 入門者用 MECE 解決問題的實務重點，首要是能把問題拆小，讓我們能更好理解，同時思考現在的分析是否有助於目標推進，不要是為了分析而分析，至於「完全符合 MECE」則是加分。
MECE分析法的兩種拆解：加法與乘法
當我們要建立 MECE邏輯樹時，可分為「加法拆解」與「乘法拆解」兩種問題拆分方法。
1.加法拆解
「加法拆解」是種「開發拆解」，用散點的方式列出子項目，把問題拆解成「A+B+C 」組成的方式，比方「提升餐廳的營收」，可以拆解為「提升午間的營收＋提升晚上的營收」。
「加法拆解」的好處是容易理解與發想，但相對的缺點就是容易有缺漏，比方說上述的拆法，可能忽略了「創造其他時間的餐廳營收（外燴、宵夜）」的狀況。
但由於本文屬於快速入門文，引此下面將以最容易理解與使用的加法拆解為主。
2. 乘法拆解
「乘法拆解」則是「封閉拆解」，透過把問題拆解為「A x B x C」組成的方式，讓大問題能被完整拆解。
比方「提升餐廳的營收」，則可以拆分成「提升進入店裡的客人數Ｘ提升每個客人的平均消費額」，列出這個公式時，就不像上述的加法一樣，會有遺漏的問題。
只是「乘法拆解」通常比較不容易發想，但相對好處就是可以較容易完全符合「MECE」的相互獨立、完全窮盡的原則。
MECE 分析法練習：加法
如果你對 MECE 一竅不通，又想入門「加法拆解」，建議可以使用最基礎的 MECE原則，也是就是「是、非（不是）」開始，後面以客戶抱怨服務人員：「剛剛叫他都不理、態度很差！」的情境為例，來做 MECE練習。
- 首先可以先先思考「客戶抱怨」的內容，如果縮小首先會想到什麼類別
【範例】客戶抱怨「事實的部分」，以及「非事實的部分」。
- 接著思考「非事實的部分」所以還有什麼類別？
【範例】客戶個人「感受的部分」，以及「非事實、非感受的部分」。
- 接著再思考「非事實、非感受的部分」所以還有什麼類別？
【範例】客戶個人「價值觀的部分」，以及「「非事實、非感受、非價值觀的部分」
- 如果想不到，就可以先停住，接著將小問題彙整。
【範例】「客戶抱怨」的內容，可以拆解為「事實部分＋感受部分＋價值觀部分」三個類別。
加法拆解的 MECE範例 1：「屬性分類」
加法拆解的應用有兩種，第一種就如同在前面「如何進行加法拆解？」例子中的「屬性分類」，將客戶抱怨分類為「事實＋感受＋價值觀」這三種不同的屬性類別。
【範例情境】客人跟你抱怨服務人員：「剛剛叫他都不理、態度很差！」
- 事實：客戶叫了服務員人員，但服務人員沒有回應
- 感受：客戶覺得服務人員態度很差
- 價值觀：客戶認為服務人員，應該隨時回應客戶呼喚
透過這個方法，我們就能將「客戶抱怨」進行完整的分析，不會陷入片面思考的誤判狀況，接著就可以延伸去詢問服務人員「為什麼沒有理會客戶？」可能是因為沒有聽到，或者是當時忙著送餐給另一桌客戶。
接著就可以根據自己或公司的價值觀原則，思考未來該怎麼做比較好，比方判斷「下一桌客人的送菜優先」、「回應客戶呼喚，不該是服務人員的主要價值」。
加法拆解的 MECE範例 2：「流程分類」
加法拆解的另一種的應用是「流程分類」，這主要是針對「啟動執行」的目的而進行的分類思考，能夠透過邊聽、邊問、邊思考，直接安排後續的執行工作。
曾有人說：「工作上大多人，都是『報告問題，解釋原因』；但優秀人才是要能『解決問題，報告成果』。」
如果只用「屬性分類」可能到分析完、再判斷該怎麼做，客人已經氣呼呼地走掉了，所以若能善用「流程分類」的方法，立即啟動執行、解決問題，才能成為「解決問題，報告成果」的優秀人才。
【範例情境】客人跟你抱怨服務人員：「剛剛叫他都不理、態度很差！」
- 問題：客人在抱怨，感到不開心。
- 需求：客戶想要一個道歉，但讓服務人員道歉，可能會讓服務人員不開心。
- 動作：自己直接道歉，並解釋成員並非有意，以安撫客戶。
建議若在面對急迫問題的當下，可以先以「流程分類」快速分析該如何處理、應對，再接著以「屬性分類」釐清問題，思考未來如何避免。
結論：解決問題前，先用 MECE分析法定義問題
透過這篇文章，為大家介紹了何謂 MECE，以及搭配MECE案例，說明兩種拆解方法，希望能幫助你未來在解決問題時更有方向！
我的偶像愛因斯坦（Albert Einstein）曾說過一句話：「如果我有1小時拯救世界，我會花 55 分鐘去確認問題為何，只以 5 分鐘尋找解決方案。」
如果一開始就定義了錯誤的問題，那麼解決方法怎麼想都會是錯的。
因此學會一套系統性的拆解問題方法，對身處任何領域學習的你，都絕對是必要的。
如果，你還想學習更多各領域都該會的底層知識，也推薦你去閱讀：《跨領域學習指南》
